Traiter les objections lors de la prise de rendez-vous

Introduction, accroche, proposition du rendez-vous et voici qu’arrivent les objections. Et une réponse réussie, c’est la porte qui s’ouvre.

Considérons d’abord que c’est une étape normale de la prise de rendez-vous. Apres tout, c’est enfin au tour du prospect de réagir. Ne voyez pas l’objection comme une attaque personnelle.

Ensuite, le traitement des objections au téléphone n’est pas une argumentation produit ou services. Votre objectif est de prendre un rendez-vous. L’entretien de vente aura lieu lors du face à face. Seuls, le jour et l’heure du rendez-vous sont négociables. Donc, si le prospect vous parle de concurrents, de fournisseurs actuels, oubliez de mettre en avant les facteurs différentiants de votre offre. A ce propos, savez-vous lesquels choisir et comment les présenter ? Vous ne connaissez pas encore les motivations de votre prospect , votre choix risque donc d’être aléatoire. Avec pour conséquence, une prise de rendez-vous ratée. Ce n’était plus vous qui dirigiez l’entretien, mais, votre prospect qui de questions en questions vous a entraîné vers un refus.

Trois principes pour traiter avec succès les objections de vos prospects:

• ACCEPTER l’objection. D’abord : ne jamais dire non. Ensuite : ne pas remettre en cause ce que le prospect vous répond. Oubliez donc de demander au prospect de se justifier et cette fameuse question « Pourquoi ne souhaitez-vous pas fixer de rendez-vous ? »
• REBONDIR positivement sur ce que votre prospect vous a dit et APPORTER UNE REPONSE aux objections.
• DIRIGER l’entretien : être préparé. La réponse aux objections est écrite et connue. Et pour celles que vous auriez oubliées, donner l’illusion de ne pas être surpris et improvisez en respectant les règles ci-dessous.

Alors, en pratique, comment faire ? ! Simplement en respectant trois étapes :

• ETAPE 1. Ecouter l’objection et acceptez-la ! Commencez donc votre réponse par les mots « très bien », « je comprends… »
• ETAPE 2. Qualifier l’objection si nécessaire grâce à la reformulation et/ou questionnement. Votre objectif est d’obtenir des précisions pour répondre ensuite en choisissant une réponse adaptée à la situation de votre prospect. Vous pourriez ainsi poser les questions suivantes : « qu’est -e qui vous amène à dire cela ? », « pouvez-vous m’en dire plus ? »
• ETAPE 3. Répondre succinctement et proposer un nouveau rendez-vous.

Et nos croyances positives !

• Nous utilisons le silence sans en abuser ! Cela pousse dans certaines situations le prospect à se positionner.
• Nous vérifions quelle est la véritable objection. Et ce n’est pas toujours celle citée en premier par le prospect. En tous cas, pour vérifier si l’objection est réelle, la reformulation et le questionnement sont deux méthodes pour obtenir plus d’informations de votre interlocuteur.
• Nous avons compris que plusieurs objections correctement traitées mèneront à la prise de rendez-vous. Le nombre des objections n’est pas lié à la technicité du produit ou de de l’offre.

Alors, concrètement que répondre aux objections ? Voici les cinq objections les plus fréquentes et leurs réponses (avec parfois plusieurs réponses possibles ! ) Et un dernier rappel ! Toujours proposer le rendez-vous après la réponse à l’objection.

Envoyez-moi une documentation, une plaquette.

Réponse 1 : Je comprends votre demande. Une plaquette est générale. Je vous remettrai une information personnalisée à la fin de notre entretien. Je vous propose un rendez-vous le mardi 5 novembre matin ou le vendredi 8 novembre à 14h30.

Réponse 2 : Je comprends votre souhait. La meilleure solution est de vous l’apporter. Je pourrai ainsi répondre à vos questions. Préférez-vous mardi 5 novembre matin ou vendredi 8 novembre 14h30 ?

Je travaille avec un de vos concurrents, je suis satisfait de mon fournisseur.

Réponse 1 : Je comprends votre réaction. C’est justement le moment de faire le point sans contraintes ! Que pensez-vous de mardi prochain matin ou après midi ?

Réponse 2 : L’objet de mon appel n’est pas de remettre en cause vos choix. Je vous propose de vous fournir des éléments de comparaison. Je vous propose un rendez-vous mardi 5 novembre matin ou vendredi 8 novembre après midi.

Je n’ai pas de besoin.

Je comprends. Beaucoup de nos clients nous ont dit la même chose. Et aujourd’hui, ils sont satisfaits de nos services. C’est la raison pour laquelle je vous propose de vous rencontrer mercredi 6 novembre matin ou vendredi 8 novembre après midi.

Je n’ai pas de budget.

Réponse 1 : Bien entendu, je comprends. L’objectif du rendez-vous est d’apprendre à vous connaître et de travailler ensemble sur un mode d’anticipation. Semaine prochaine ? Mardi 10h ou vendredi 14h ?

Réponse 2 : Je comprends votre situation. Ce rendez-vous est une visite d’informations. Préférez-vous un rendez-vous mardi prochain fin de matinée ou vendredi après-midi ?

Je n’ai pas le temps.

Réponse 1 : Vous avez raison cette semaine est particulièrement chargée. Je vous propose donc un rendez-vous la semaine prochaine. Que préférez-vous mardi ou jeudi ?

Réponse 2 : C’est la raison de mon appel. Nous allons fixer un rendez- vous pendant une période plus calme. Voyons nous vendredi de la semaine prochaine. Matin ou après-midi ?