Relancer des clients inactifs

Ils vous connaissent et pourtant, ils ne sont plus actifs depuis un certain temps. Ils ne sont pas forcément déçus. Parfois, un manque de communication, de suivi poussent ceux-ci à se tourner vers des concurrents plus agressifs. Pourtant, vous savez que trouver de nouveaux clients, c’est de l’énergie, du temps et de l’argent. Alors, il est plus rentable de partir à la reconquête de clients dormants ou inactifs.

Comment faire ? Le téléphone est l’outil recommandé pour ces actions de relances. Il est interactif, il offre un contact personnalisé et un feed-back immédiat. Le client apporte une ou plusieurs objections et le télémarketeur réagit en fournissant une réponse pertinente.

La réussite de ces campagnes d’appels suppose la maîtrise des facteurs suivants :

1. 1. L’existence d’une base de données de qualité (actuelle). L’historique de la relation permet de segmenter les clients et de créer différents groupes avec des caractéristiques communes et d’adapter l’accroche. Ensuite, la connaissance du passé du client permet une réponse pertinente aux éventuelles objections.
   2. La définition d’objectifs clairs. La première étape est certainement de déterminer quels clients inactifs seront relancés. Les offres proposées doivent être rentables, la marge dégagée doit être suffisante compte tenu du dispositif mis en place. La seconde étape est de réfléchir à ce que vous attendez de ce rappel. Une reprise de contact ou une vente ? Enfin, la dernière étape suppose que vous ayez réfléchi aux interactions entre les télémarketeurs et les équipes commerciales. Quand passent-ils le relai ? Et comment cela se fait-il ?
   3. La détermination de l’objet de l’appel. Comme pour chaque campagne, le motif de l’appel est important. Réveiller les clients dormants suppose de trouver une justification à cette reprise de contact. Vous pouvez ainsi parler des lancements produits, offrir un diagnostic; les clients doivent entendre la nouveauté, l’opportunité.
   4. Des profils de télémarketeur spécifiques. Les appels sont délicats à traiter. Les personnes en contact avec les clients doivent être réactives. Les objections seront identifiées en amont de la campagne. Les télémarketeurs seront formés aux réponses à apporter aux clients, celles-ci doivent être immédiates et adaptées au client contacté. Les appels sont plus longs que ceux passés dans le cadre de prospection téléphonique. Le télémarketeur doit rétablir le contact, apporter une réponse personnalisée et pertinente. Le discours est moins automatique que lors d’une prise de rendez-vous.

Ces campagnes d’appels devraient être régulières et pourraient être considérées comme « préventives ». Le téléphone est un moyen efficace, les résultats des campagnes seront suivis au moyen d’indicateurs afin d’analyser et de faire évoluer si nécessaire la sélection de la cible, le discours ou les réponses aux objections.