Les comportements gagnants au téléphone

La réussite au téléphone est souvent présentée comme une savante combinaison de techniques apprises et d’une capacité à créer une relation avec un prospect ou un client que nous n’avons jamais vu ni entendu auparavant.

Faire preuve d’empathie, développer une attitude mentale positive, être persévérant…tels semblent être les comportements gagnants !

Nous avons eu envie d’aller plus loin dans l’analyse de ces fameuses attitudes. Observer et déterminer les compétences de ceux qui réussissent et se sentent bien dans leur métier.

Des compétences majeures, nous en avons identifiées. Les voici donc en avant première !

• Etre centré sur le résultat (avoir un objectif clair, un plan pour l’atteindre)
• Allier plaisir et détermination (être ambitieux, être charismatique)
• Etre focalisé sur le réel (être présent dans la relation)
• Avoir de l’impact (transmettre sa conviction)
• Savoir renoncer, apprendre de ses échecs, prendre du feed back

Dans la série des comportements gagnants au téléphone, intéressons nous au premier des talents. Pour être performant, il s’agit d’être centré sur le résultat, d’avoir un objectif clair, un plan pour l’atteindre.

Observer et déterminer les compétences dans un premier temps et proposer des modes d’emplois pratiques qui peuvent être partagés, ce sont les objectifs de notre démarche.

Comment faisons nous ?

• Nous avons un objectif : prendre rendez vous !
• Nous découpons un objectif ambitieux en objectifs intermédiaires atteignables. Chaque appel permet de nous rapprocher de la prise de rendez vous : contact avec le standard, discussion avec l’assistante et enfin la personne que l’on cherche à joindre. Chaque nouvelle information signe une étape pour atteindre cet objectif. C’est une sorte de jeu de piste : trouver les clés pour ouvrir la porte du fameux rendez vous.
• Nous définissons des critères qui permettent de quantifier les réalisations et d’en suivre l’évolution. On s’intéresse par exemple au nombre d’appels nécessaires pour enfin parler au bon interlocuteur. On tient compte du nombre d’appels aboutis ou encore du nombre de contacts argumentés par heure.
• Nous analysons les résultats obtenus session par session (une session, c’est au minimum deux heures d’appels)
• Nous identifions les facteurs qui influencent positivement la prise de rendez vous et ceux récurrents dans les refus, les hors cibles.
• Nous faisons évoluer notre guide d’entretien, adapter la base de données, changer les heures d’appel, chercher la bonne équation !

Envie de vous exercer, de mieux faire ?

On a bien compris qu’il s’agit de combiner deux capacités : celle qui consiste à être centré sur l’atteinte du résultat et celle qui consiste à analyser les résultats. Une clé de succès est de savoir bien séparer ces deux moments car si on les mélange, le doute s’installe pendant l’action et l a confiance s’émousse.

Premier moment : Persévérer

Nous fonçons et faisons ce que l’on croit juste, peu importe les réactions que nous entendons, les refus que nous reçevons. Il s’agit d’être persévérant (on recommence jusqu’à ce que cela marche) et tenace (on ne lâche pas le morceau).

Voici un exercice préparatoire qui développe la persévérance dans la relation au téléphone. Peu importe le résultat, l’important c’est de pratiquer. Nous vous proposons de qualifier un fichier par téléphone, d’identifier le nom de votre interlocuteur en inventant un prétexte et de réussir à obtenir sa ligne directe.

Deuxième moment : Analyser les résultats

Nous identifions ce qui a fonctionné de manière répétée (feedback positif) et déterminons ce qui ne fonctionne pas (feed back négatif).

D’abord, formuler vos feed back en utilisant le « je ». Il s’agit de mettre en avant ce qui dépend de moi et ma part de responsabilité dans ce qui dépend des autres.

• « J’arrive à rester sympa malgré les objections »
• « Je ne lâche pas vite le morceau »
• « Les secrétaires me passent souvent le bon interlocuteur » . J’identifie ma part de responsabilité dans ce qui dépend des autres => Ma voix laisse paraître la détermination

Ensuite, décrivez la situation en termes de comportements concrets observables. Ils permettront de trouver une solution concrète applicable. Voici quelques exemples.

A vous de vous exercer !

Feedback positif : Trouvez 3 exemples de ce qui a bien fonctionné. Si dans votre formulation cela dépend d’autrui reformulez le en feedback utile, en utilisant le « je ».

Feedback négatif : Trouvez trois exemples de ce qui n’a pas bien fonctionné. Découvrez ce qui dépend de vous concrètement (votre comportement), ce que vous pouvez changer, puis essayez votre solution.